Solución de Contact Center orientada a negocio multicanal, modular, y basada en SIP
Módulos de Nixxis Contact Suite
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Conozca las distintas aplicaciones y módulos que componen la solución Nixxis Contact Suite.
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Nixxis Agent
La interfaz de Nixxis Agent permite al agente atender múltiples sesiones de voz, chat o email y alternar entre ellas libremente.
Dispone de barras de herramientas, agrupadas por el tipo de contacto, para iniciar una llamada, transferir, poner en espera, en conferencia, colgar, grabar, hacer una pausa, etc.
En el momento de recibir una interacción, el agente obtiene instantáneamente la información de contacto, así como la pantalla con la aplicación o script definida por el Administrador. Este script puede ser una aplicación Web enlazada a los datos de la empresa, o bien una aplicación existente integrada. Esto permite al agente trabajar de forma eficiente y realizar las gestiones necesarias, y además le servirá como guía conversacional o argumentario si fuera necesario.
Para la gestión de Chat y Email, el agente dispondrá de respuestas predefinidas para agilizar la conversación, y podrá enviar al cliente archivos adjuntos.
El agente dispone permanentemente de información sobre:
- Número de llamadas/sesiones en cola
- Número de llamadas de prioridad en cola
- Información del contacto, número de teléfono del cliente (el Administrador puede ocultar este dato para los agentes).
- Si el cliente está asociado a una base de datos, el agente dispondrá del histórico de contactos de este cliente.
Puede ver una demostración de Nixxis Agent en la sección Demos.
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Nixxis Automatic Call Distributor
Los sistemas ACD tradicionales son simplemente encaminadores de llamadas a grupos de agentes. El motor de distribución de Nixxis va más allá para convertirse en un verdadero ditribuidor automático de interacciones para llamadas de teléfono, correo electrónico, sesiones de chat, SMS y FAX.
Team based routing
Los agentes son miembros de un equipo, y estos equipos pueden ser asociados con las colas de distribución permitiendo que las llamadas, por ejemplo, lleguen a los equipos apropiados.
Para obtener el máximo control posible, se pueden definir prerrequisitos para que un equipo pueda atender llamadas: tiempos de espera mínimos y máximos, o incluso un nivel de prioridad de 0 a 100 para cada cola. ¿Qué permite esto? Permite diseñar soluciones de enrutamiento complejas e incluso prever sobrecargas en el Call Center, haciendo por ejemplo que un equipo ayude con las llamadas de una campaña cuando un aumento del tráfico provoque tiempos de espera especialmente altos.
Skill based routing
Cada agente puede llevar asociadas unas habilidades, aptitudes o skills, que definen sus capacidades concretas para realizar su trabajo. El ejemplo más habitual es el conocimiento de idiomas, pero también se puede pensar en conocimientos sobre Unix en un Helpdesk o conocimientos legales en una compañía de gestión de recobros. Cada actividad, por ejemplo, una campaña de recepción de llamadas, puede definir qué skills son necesarias. Esta combinación hará que los agentes más aptos de los equipos permitidos atiendan a los clientes, de forma automática.
Profit based routing
Nixxis Contact Suite va un paso más allá de las formas tradicionales de distribución, y añade la distribución basada en profit.
El motor de Nixxis puede investigar el valor potencial de una llamada, y contrastarlo con el coste de los agentes con aptitudes apropiadas. La llamada será distribuida al agente con el menor coste posible que pueda atenderla, independientemente de su ubicación real.
Este valor de la comunicación, además, no es un valor estático: puede ser modificado por un sistema IVR previo, y puede cambiar en función del tiempo. Esto permite a muchas empresas de Outsourcing modelar sus SLAs de forma precisa, dando así mayor valor a las llamadas que están todavía en los tiempos de respuesta válidos y menor a las que ya se consideran perdidas. Se consigue que su software de Contact Center trabaje para su negocio de forma automática.
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Nixxis IVR
Qué es un sistema IVR
Un sistema IVR (Interactive Voice Response) permite a un Contact Center atender inmediatamente a los usuarios sin necesidad de que intervenga un agente. La gran mayoría de sistemas IVR se emplean para encaminar las llamadas a las colas apropiadas en función del idioma y el servicio que el llamante espera recibir. De este modo se reducen las llamadas transferidas entre agentes y permite que éstos dediquen su tiempo a atender de la mejor forma a los clientes, aumentando por tanto la eficiencia.
En otros casos, un sistema IVR actúa como un self-service, permitiendo que los clientes realicen toda o gran parte de su gestión de modo automático, navegando a través de menús mediante la selección de las opciones con el teclado del teléfono o utilizando reconocimiento vocal (ASR) y síntesis de voz (TTS).
Generador visual de IVR
Para las IVR más habituales, Nixxis proporciona un editor visual que permite a usuarios sin perfil técnico crear sus propias IVR a partir de mensajes grabados con locuciones. Esto le permite crear sistemas vocales con las siguientes características:
- Mensaje de bienvenida global
- Selección de hasta 9 idiomas: Nixxis recordará la selección del cliente y la tendrá en cuenta a la hora de encaminar la llamada a las colas, equipos y agentes apropiados, así como para presentar los menús siguientes en el idioma correcto.
- Menú de hasta 12 opciones con cola de destino y locuciones para cada idioma habilitado en el menú anterior.
Una IVR como ésta se configura desde la aplicación Nixxis Administrator de forma íntegra, y puede utilizarse en los siguientes contextos:
- Preprocesador en una actividad entrante: el cliente interactúa con la IVR antes de pasar a una cola donde ser atendido por un agente.
- Operadora automática en llamadas fuera de horario: se puede utilizar una IVR para proporcionar al cliente la opción de ser atendido en otro centro, o por otro equipo.
- Solución de desbordamiento: se puede emplear una IVR en caso de fallo técnico o cuando no haya ningún agente trabajando para informarle del problema y encaminarle a otra cola.
Otros métodos de generación
Para proyectos de IVR que no encajen en el anterior esquema, Nixxis proporciona otras alternativas opcionales. Utilizar herramientas específicas de generación descriptiva basadas en VoiceXML, o bien utilizar herramientas de generación programática que generen IVR compatibles con SIP. Esto incluye desde emplear scripts en Asterisk hasta emplear productos de terceros como Microsoft Speech Server.
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Nixxis Dialer
Modos de automarcación
El automarcador Nixxis Dialer puede emitir llamadas empleando los siguientes modos de marcación:
- Manual: el agente inicia la llamada de forma manual, bien desde su aplicación o utilizando el botón de nueva llamada.
- Vista Previa: el agente obtiene primero el pop-up del script, de forma que puede familiarizarse con el cliente antes de confirmar la llamada.
- Progresivo: el automarcador lanza una nueva llamada tan pronto como un agente queda libre.
- Power Dialing: mal llamado Predictivo en muchas soluciones del mercado, el sistema emite más de una llamada por agente, en una proporción configurable, con el objetivo de garantizar siempre una llamada válida.
- Predictivo: el potente algoritmo de predicción de Nixxis Dialer utiliza las estadísticas del Call Center así como del agente y campaña particular para predecir en qué momento debe comenzar a lanzar nuevas llamadas. El objetivo es incrementar el tiempo productivo del agente sin descuidar los recursos de la plataforma.
- Sólo Callbacks: el sistema sólo realiza las llamadas aplazadas o pendientes que resten de una campaña, lo que permite que agentes que participen en otras campañas puedan realizar algunas de éstas llamadas sin problema.
- Interacciones multicanal automáticas: emisión automatizada sin intervención humana. Se pueden reproducir locuciones o proponer sistemas IVR en llamadas de teléfono, realizar envíos de email, SMS, Fax, de forma desatendida.
Blending
Los agentes de Nixxis pueden participar en varias actividades simultáneamente: emisión y recepción, e incluso en distintas campañas de emisión de llamadas. Esto permite mantener la productividad y alcanzar los objetivos cuando se está terminando una campaña y el número de llamadas efectivas desciende.
El automarcador de Nixxis permite además la gestión de múltiples listas de llamadas y contactos, e incluye también el concepto de valor potencial de una llamada mencionado en Nixxis ACD.
Análisis e informes globales
Las listas de llamadas no son ficheros estáticos asociadas a cada una de las actividades salientes. Todas las actividades de una campaña de negocio utilizan una base de datos de contactos común. Los contactos empleados en una campaña de emisión son sólo un subconjunto de ésos datos filtrados por criterios definidos.
Este concepto de campañas en varias oleadas, o de campañas y actividades permite que otras actividades (llamadas entrantes, o también un email o un chat) afecten el estado de un contacto y alteren las condiciones necesarias para que sea llamada o no. Con soluciones tradicionales, cotejar los datos de emisión y recepción de llamadas para no llamar a un cliente que ya ha solicitado información, por ejemplo, es un proceso tedioso y propenso a errores. Nixxis Contact Suite efectúa este trabajo fundamental de forma nativa y automática.
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Nixxis Administrator
Nixxis Administrator es la piedra angular para la gestión de Nixxis Contact Suite. Es una aplicación de escritorio Windows que se puede instalar en todos los equipos necesarios y se conecta a una o varias plataformas Nixxis de forma remota.
Permite la gestión de recursos humanos, recursos hardware como media gateways, campañas de negocio, equipos, skills, planificación de horarios... Todo el Contact Center, en definitiva.
La administración está orientada a negocio y se realiza de forma intuitiva mediante una intefaz gráfica amigable incluso para personal no técnico. Para importar una base de datos de contactos, por ejemplo, dispone de plugins que permiten extraer y formatear los datos desde archivos Excel, Access o CSV. Permite también la exportación bruta de estos datos una vez procesados.
La cualificación de llamadas para cada campaña se define mediante esta herramienta. Estos valores son los posibles resultados de una interacción que cada agente podrá escoger al finalizar una llamada (o email, o chat) y que después se reflejan en los informes disponibles para obtener datos cuantitativos y cualitativos de explotación.
Nixxis Administrator permite, además, crear usuarios con diferentes privilegios de acceso. Esto permite tener un administrador con control total, o bien un supervisor que pueda gestionar además los recursos humanos para asignar rápidamente un equipo a un agente, sin necesidad de intervención de personal técnico.
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Nixxis Supervision
Supervise lo que quiera, como quiera y donde quiera
La supervisión en tiempo real de la actividad de un Contact Center es fundamental para saber realmente qué ocurre durante una jornada de trabajo. Conocer el estado de las colas y los agentes, así como el progreso de una campaña de emisión para ver cuántos registros quedan por procesar, permite a los responsables del Contact Center tomar decisiones informadas de forma dinámica.
Nixxis Supervision es la herramienta 100% basada en Web que permite obtener toda esta información desde cualquier punto con acceso a Internet. El supervisor puede personalizar las pantallas, escogiendo qué datos desea ver, así como crear sus propias columnas con datos y cálculos de su interés. En cualquiera de las pantallas, se puede hacer click en un parámetro para obtener detalles de forma visual.
Interacción con los agentes
El supervisor de Nixxis puede comprobar en tiempo real el estado de los agentes y tomar la iniciativa para ayudar. Mediante una barra de botones similar a la de un agente, el supervisor puede:
- Escuchar la conversación de un agente
- Grabar la conversación de un agente (si no estuviera ya siendo grabada)
- Participar en la conversación como una conferencia a tres
- Asistir al agente mediante un chat privado entre éste y el supervisor
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Nixxis Reporting
Además de la información en tiempo real que aporta la supervisión, es imposible gestionar correctamente un moderno Contact Center sin disponer de información histórica exhaustiva de todo cuanto ocurre, y de herramientas que permitan extraer y convertir esta información en algo valioso y útil para los responsables.
Nixxis Reporting es ésta herramienta. El motor Nixxis Interaction Engine registra en base de datos cada evento que se produce en el sistema, y mantiene además otra base de datos en la que almacena la información en formato más útil, a partir de la cual se generan los informes.
Los informes disponibles cubren los aspectos operacionales y los resultados de negocio de las operaciones, y son accesibles mediante una aplicación Web, desde cualquier lugar con conexión a la plataforma Nixxis. Estos informes pueden ser generados en el momento, o bien programados para ser enviados por correo electrónico o guardados en una carpeta de la red de forma recurrente.
La interfaz de Nixxis Reporting permite interactuar con los informes, consiguiendo un nivel de detalle progresivo, para exportar en cualquier momento lo que esté viendo en su pantalla a los formatos más comunes como PDF y Excel.
Además, debido al esquema abierto de los datos, Nixxis Reporting permite que los motores de reporting más conocidos del mercado, como Crystal Reports o Business Objects, accedan al almacén de datos y generen vistas lógicas a partir de los datos físicos.
Nixxis Reporting incluye cerca de 30 informes diferentes, que cubren las siguientes áreas:
- Resumen de cualificación de llamada por agente.
- Estado de agente: resumen, detallado por fecha, distribución a lo largo del tiempo.
- Campañas de recepción: detallado por fecha, distribución de contactos/agente, detalles, resumen.
- Campañas de emisión: detallado por fecha, distribución de contactos/agente, detalles de emisión, resumen.
- Informes de cualificación en emisión y recepción.
- Progreso de una campaña de negocio.
- Chat por fecha y resumen.
- Resumen de consultas por destino.
- Detalle de llamadas manuales por agente.
Puede ver una demostración de Nixxis Reporting en la sección Demos.
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Nixxis Recorder
Para el control de calidad de un centro de contactos, una herramienta profesional de grabación y recuperación de llamadas representa una ayuda inestimable. Nixxis Contact Suite permite los siguientes modos de grabación:
- Grabación automática de todas las llamadas.
- Grabación bajo demanda: puede ser activada por el agente, por el script o según reglas de negocio.
Nixxis Contact Suite graba por defecto las llamadas, dando al agente la opción de guardarla. De esta forma, el agente dispone siempre de la llamada completa aunque haya decidido comenzar a grabar durante el transcurso de la conversación.
Mediante la herramienta Nixxis Recording, un usuario con privilegios adecuados puede efectuar búsquedas en la base de datos de grabaciones, empleando como criterios:
- Filtrar por campaña y/o actividad.
- Filtrar por agente
- Tipo de llamada: emisión o recepción
- Fecha
- Número del cliente (llamante en recepción, llamado en emisión)
- Cualificación de la llamada
La herramienta mostrará información detallada de la llamada, incluyendo la fecha, duración, número del cliente, cualificación y comentarios. Además, mediante la funcionalidad de scoring se puede valorar la calidad de la conversación en base a ciertos parámetros con propósitos estadísticos o como ayuda en la formación de nuevos agentes.
Durante la reproducción, el supervisor puede modificar la cualificación escogida por el agente, modificar los comentarios, y avanzar o rebobinar a lo largo de la grabación.
El volumen de grabaciones que puede almacenar el sistema dependerá de la capacidad del hardware escogido así como la calidad de las grabaciones.
Puede ver una demostración de Nixxis Recording en la sección Demos.
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Nixxis Scripting
Muchas compañías no disponen de una solución CRM que pueda integrarse con Nixxis Contact Suite. Tampoco disponen del personal de IT necesario para desarrollar una aplicación Web a medida, o bien hay tal variedad de clientes y líneas de negocio que utilizar una misma aplicación para todos los agentes es inviable.
Nixxis Scripting es un diseñador de formularios visual que permite a una persona sin perfil técnico desarrollar argumentarios con acceso a datos y cualificación de llamada, así como modificarlo para añadir nuevos contenidos en tiempo real. Esta aplicación creada de forma sencilla será la que utilicen los agentes en su trabajo diario.
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