Atención al Cliente

Centros de Contacto Avaya

La misión principal de las aplicaciones para centros de contactos consiste en maximizar operaciones y servicio al cliente en un ambiente de centro de contacto centralizado o distribuido.

Las empresas con centros de contactos localizados en oficinas dispersas o en varias provincias pueden reducir costes radicalmente y mejorar la respuesta a las necesidades del mercado utilizando telefonía IP. La realidad del negocio hoy día exige un modelo nuevo de centro de contactos que es plano y global por naturaleza.

En esta página:

Avaya Call Center

Avaya Call Center, el centro de contactos de Avaya es el núcleo de una solución total de servicio al cliente.

Avaya Call Center se construye con tecnología muy probada y muy innovadora de distribución automática de llamadas (ACD), que ofrece una suite de enrutamiento de llamada y de capacidad de selección de recursos diseñados para ayudas a los agentes a procesar las llamadas de forma más eficiente y potenciar el nivel de productividad del centro de contactos. El centro de de contactos de Avaya soporta Avaya Home Agent.

Beneficios para el negocio

  • Ahorro en industria promedio de hasta 12 euros por hora por cada agente en casa.
  • Ayuda a asegurar la continuidad del negocio, porque es imposible medir el precio de no ser capaz de atender a los clientes en cualquier lugar a cualquier hora.
  • Simplifica la oferta de servicios al cliente 24 x 7.
  • Crecimiento del negocio sin expandir sin ampliar las instalaciones físicas.
  • Reduce gastos de capital inmobiliario.

Avaya Home agent

Pantalla de Agente Avaya one-X

Avaya Home Agent permite a los agentes del centro de contactos trabajar en casa, en una oficina remota o desde cuaquier lugar que disponga de una conexión de Internet. Soporta estructuras flexibles de trabajoy centros de contacto virtuales. Los beneficios incluyen menor rotación laboral y acceso a agentes bien cualificados alrededor de todo el mundo.

La solución de Avaya Home Agent oferta capacidad de comunicación de extremo a extremo y opcionalmente puede ayudar a crear un centro de contactos virtual. Los agentes en casa aparecen como agentes normales para las aplicaciones de informes, pantallas murales, heramientas workforce management y otras soluciones de medición de la efectividad.

La solución Home Agent consiste en un softphone instalado en el escritorio del ordenador del agente. Este agente IP es conducido por el software de Contact Center corriendo sobre Avaya Communications Manager. Opcionalmente, los servicios de activación SIP de Avaya (SES) proporcionan mensajería instantánea, permitiendo a los agentes remotos acceso rápido y fácil a expertos de toda la empresa.

IP Agent

IP Agent es una aplicación softphone para PC pensada para mejorar la productividad del agente en los centros de contacto, oficinas remotas, y teletrabajadores. Es la única aplicación de escritorio capaz de proporcionar multiples modos de conexión.

IP Agent soporta 3 modos de conexión:

  • Voz IP,
  • Conexión Dual (líneas separadas de voz y datos),
  • Control compartido (uso del softphone IP Agent con el terminal de escritorio del agente).

Además IP Agent se integra e interopera con otras aplicaciones y dispositivos para mejorar aún más la productividad. Incorpora mensajería instantánea (IM), que sirve como el primer paso hacia SIP y presencia en el centro de contactos. Otras funciones incluyen pantallas emergentes con información contextual del cliente e interoperatividad y usar las funciones de llamada con un click que proporcionan Microsoft Internet Explorer y Outlook.

Enrutamiento inteligente de los clientes

Con el enrutamiento inteligente de clientes se sientan las bases para abrir, las mejores soluciones a través de un nuevo despliegue y gestión de llamadas que aprovecha la arquitectura de componentes clave de Avaya como el portal de voz.

Esto da a las empresas la posibilidad de interactuar plenamente con sus clientes aprovechando las comunicaciones desarrollando procesos de negocio con comunicaciones activas (CEBP) para responder a los cambios de calidad o de negocios, automatizar o supervisar las actividades impulsadas por los datos para detectar y responder a los acontecimientos y responder de manera proactiva a las posibles tendencias negativas en las empresas.

Eficacia Operacional

las soluciones de eficacia operacional ofrecen capacidades analíticas y de presentación de informes incluyendo informes históricos y en tiempo real del centro de contactos. Se realiza también vigilancia de la calidad y gestión de la mano de obra que permitan la toma de decisiones de manera más rápida de los procesos de negocio y que el beneficio pueda ser optimizado.

Divulgación proactiva

La Divulgación proactiva da a los clientes finales la oportunidad de actuar de inmediato con información personalizada. En una solución proactiva de divulgación, una combinación personalizada de productos Avaya para servicio al cliente -los mejores en su clase- se integra con los sistemas de negocio del cliente para insertar procesos de servicio al cliente automatizados y contactos salientes multicanal. Esto permite a las empresas proporcionar información personalizada, notificación y actualizaciones a sus clientes, y les permitan actuar sobre la información que reciben a través de auto-servicio o de las transacciones basadas en agente.

Auto Servicio

Las soluciones de auto servicio de Avaya ofrecen soluciones a las empresas la posibilidad de conseguir un rápido retorno de la inversión en el despliegue de aplicaciones de voz integradas que proporcionan una experiencia superior del cliente.

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Componentes de Communication Manager

Componentes Hardware

Avaya Communication Manager provee de muchas funciones de telefonía y soporte de telefonía muy consistente, requerido para permitir a todas las delegaciones y oficinas de la empresa mantener comunicaciones eficaces.


S8700 Media Server

Diseñado para las necesidades de las empreas más grandes, con necesidad de dar servicio hasta 36.000 estaciones por campus, el servidor S8700 Media Server es una plataforma con servidor duplicado que corre el software de Communications Manager para ofrecer capacidad de telefonía en todas las oficinas usando media gateways y teléfonos IP.

S8300 Media Server

El servidor S8300 Media Server se instala en Media Gateways G350, G450, G700 etc., sirviendo a las oficinas pequeñas y provee de backup en el caso de caida o pérdida de las comunicaciones con el servidor de medios principal por cualquier motivo. El servidor S8300 se instala en modo de supervivencia local (LSP) y espera preparado para proveer de todas las funciones de el Communication Manager si es activado su modo de operación.

G650 Media Gateways

Los Media Gateways soportan las conexiones a terminales de usuario y a la red. Además se encargan de la voz y de la señalización del tráfico entre redes TDM e IP. El Media Gateway G650 es el gateway que se utiliza en la oficina principal así como en otras oficinas grandes sirviendo alrededor de 400 terminales de usuario.

G450 Media Gateways
El Media Gateway G450 proporciona conectividad a los terminales de usuarios y a puntos de red a las oficinas remotas pequeñas y medianas. Las extensiones analógicas y digitales tradicionales están soportadas, asi como líneas troncales de telefonía analógicas y RDSI, así como troncales y terminales IP. Se puede instalar un servidor S8300 para roporcionar supervivencia en caso de fallo del servidor principal o sus comunicaciones.

Teléfonos One-X familia 9600

La serie 9600 de telefonos IP es la nueva gama One X para la empresa. La gama de modelos que presenta es muy amplia y se adecua a las diferentes necesidades existentes en el mundo empresarial.

Teléfonos One-X value edition familia 1600
La gama 1600 de telefonos IP es la repuesta económica de la familia One X para la empresa. La gama de modelos que presenta es muy amplia y se adecua a las diferentes necesidades existentes en el mundo empresarial cuando los costes de los terminales son determinantes.

Teléfonos IP familia 4600
La familia 4600 de telefonos IP es la elección predominante en el mundo de la empresa. La gama de modelos que presenta es muy amplia y se adecúa a las diferentes necesidades existentes en el mundo empresarial.

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Componentes Software

Interaction Center
Proporciona la integración de la telefinía con la infraestructura informática, (Computer Telephony Integration (CTI)) incluyendo telefonía en el escritorio, pantallas emergentes y enrutamiento dependiente de los datos TI.

Call Management System
Proporciona informes avanzados del centro de contactos.

Predictive Dialing System
Activa las llamadas salientes del centro de contactos con el objetivo de optimizar las conexiones salientes del agente y el manejo y administración de listas de llamadas.

Interactive Response
Permite el desarrollo de aplicaciones a medida para auto servicio y operoras automátcas.

Call Recording
Esta aplicación graba las interacciones del agente con los clientes.

Implementación con programación y manejo muti localización
La implementación e integración de servicios provee de la herramientas, conocimiento y recursos necesarios para instalar e integrar la nueva solución en su red. La gestión del proyecto ofertada puede ayudar a asegurar una implementación consistentente y homogenea a todas las localizaciones de la empresa. El alcance y la complejidad potencial que encierra una instalación de MultiVantage Everywhere requiere un mayor nivel de experiencia.

Nosotros proporcionamos como una opción suplementar los servicios IT de la empresa apoyandoles durante la instalación o dando soporte posteriormente.

Servicios de integración de CRM y IVR
Los servicios profesionales son una parte integral de la solución, y son usados para asegurar una implementación sin riesgos y una transición suave a una nueva forma de operar el centro de contactos.

SIP Enablemente Services
Opcionalmente, Avaya SIP Enablement Services pueden proporcionar los servicios fundamentales que son requeridos para establecer una red comunicaciones SIP en la empresa. Avaya SIP Enablement Services soporta presencia basada en SIP Y mensajería instantánea con el Softphone IP de Avaya, Avaya IP Agent, Avaya One-X para el escritorio, y con los terminales de escritorio Avaya One-X .

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Del diseño a la implementación

Evaluación y diseño

Una solución de centro de contacto distribuido se construye con una red fiable y de altas prestaciones uniendo varios edificios. Asegurar que la red local y entre todas las localizaciones pueda soportar telefonía IP requiere experiencia y conocimientos del diseño de redes de altas prestaciones. Es necesario testear y asegurar la WAN para que la seguridad y la continuidad del negocio garanticen una implatación suave y acertada.

Testeo de la red, diseño y optimización.

Los servicios de testeo de la red para telefonía IP audan a implemetar con exito soluciones IP. Estos servicios incluyen un análisis en 2 fases de la red completa para asegurar que una solución IP convergente puede ser inplementada sin afectar adversamente a las aplicaciones y sericios existentes. Este servicio comprende especificamente:

  • Una encuesta de preparción de infraestructura del cliente (Customer Infrastructure Readiness Survey (CIRS)) para identificar cual quier problema importante que pueda resolverse antes de la implementación del la solción IP propuesta.

  • Un análisis de la red y optimización (Network Analysis/Network Optimization (NANO)) diagnótico de problemas para detectar las causas de cualquier posible problema detectado en en test CIRS.

Consultoría de Seguridad

Cuando se desarrolla una solución de comunicaciones que incluya varias localizaciones, proteger el acceso a datos y recursos es imperativo. El examen de practicas de seguridad corporativas, realizando tests de seguridad y diseño y desarrollo de directivas de seguridad, ayudan a proteger la información de la empresa.

Implementación e instalación

La construcción e implementación de un centro de contactos IP distribuido a menudo requiere la integración de productos de varios fabricantes. La experiencia y el conocimiento implementando e integrando productos nos ayuda a eliminar problemas que a menudo aparecen en estos escenarios.

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